A. Behoorlijkheidsnormen

• Overeenstemming met het recht
  De regelgeving wordt correct toegepast
• Motivering van bestuurshandelingen
  De overheid verduidelijkt en motiveert haar beslissingen en haar optreden
• Gelijkheid en onpartijdigheid
  Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld
• Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen
  De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn en wat hij in feite kan verwachten van de overheid
• Redelijkheid en evenredigheid
  De overheid geeft blijk van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudeingen

B. Zorgvuldigheidsnormen

• Correcte bejegening
  De ambtenaar is in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig
• Actieve dienstverlening
  Een ambtenaar mag niet alleen afstandelijk zijn. De burger heeft recht op een goede service, ook bij een doorverwijzing
  Deugdelijke correspondentie
  De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord of een ontvangstmelding verwachten. De ontvangstmelding zegt iets over de termijn van behandeling. De contactpersoon wordt vermeld
• Bereikbaarheid
  Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn en de openingsuren ruim en publiekgericht
• Actieve informatieverstrekking
  De burger moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terecht kan voor de dienstverlening waarop hij aanspraak mag maken
• Hoorplicht
  Voor zover het mogelijk is, moet het bestuur de betrokkenen de gelegenheid geven om hun standpunt naar voor te brengen als hun belangen in het geding zijn
• Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid
  Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk voor kwaliteitscontrole
• Interne klachtenbehandeling
  Belangrijke aspecten in een goede interne klachtenbehandeling zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties
• Redelijke behandelingstermijn
  Een aanvraag wordt binnen de opgelegde termijn of in elk geval binnen een redelijke termijn behandeld.
• Coördinatie
  Tussen de overheidsdiensten, van welk niveau ook, wordt efficiënt gecommuniceerd en samengewerkt
• Respect voor de persoonlijke levenssfeer
  De privacy van de burger wordt gerespecteerd

C. Billijkheid

De taak van de lokale ombudsman of -vrouw is op de eerste plaats die van een bemiddelaar. Maar de bemiddelende opdracht houdt meteen ook in dat de ombudsman of -vrouw de burger moet beschermen tegen onvolkomenheden in de wet. In dat geval zien de ombudslui niet langer toe op de wettelijkheid van bestuurlijke beslissingen, of op de toepassing van de beginselen van behoorlijk bestuur, maar oordelen zij naar billijkheid.

Uiteraard vraagt een oordeel naar billijkheid enige terughoudendheid, matigheid en weldoordachtheid en legt het zichzelf een aantal regels op.