De klantenbevraging in de Gentse musea is het resultaat van de open, inspirerende samenwerking tussen het Departement Cultuur en het team Kwaliteitszorg van het Departement Stafdiensten. Van de 796 bezoekers die de vragenlijst hebben ingevuld is bijna 90% tevreden tot zeer tevreden over het museum in zijn geheel. Ook de prijs-kwaliteitsverhouding en de aangeboden tentoonstellingen scoren zeer hoog.
 
Onderzoek in drie Gentse musea

Van 1 maart 2009 tot 31 januari 2010 vond er een onderzoek plaats bij de bezoekers van drie Gentse musea:

• Het Huis van Alijn
• Het Museum voor Schone Kunsten
• Het S.M.A.K.

De enquêtes zelf werden afgenomen in de periode van 19 mei tot 17 juli 2009.

Dit onderzoek, dat werd uitgevoerd door het team Kwaliteitszorg van het Departement Stafdiensten, betekende de verderzetting van een onderzoek dat in 2006 door de KU Leuven werd gedaan in vijf andere stadsmusea. De resultaten van de twee onderzoeken zijn nu gebundeld in één boek: ‘Eindrapport van de klantenbevraging in 8 Gentse musea’.

De aanpak van beide onderzoeken was vernieuwend omdat er van bij het begin een projectteam werd samengesteld dat nauw betrokken was bij elke stap van het onderzoek. Zo had elk betrokken museum, evenals de directie Cultuur, inspraak bij de opmaak van de vragenlijsten en bij de uitvoering van het onderzoek.

Deze onderzoeksmethode is bijgevolg in zijn huidige vorm ook toepasbaar voor andere culturele instellingen dan de musea.

Face-to-face enquêtes

Er werd grote aandacht besteed aan het verzamelen van informatie op een wetenschappelijk verantwoorde wijze, vooral om de controleerbaarheid en repliceerbaarheid van het onderzoek te garanderen. Daarom werd gekozen voor gestandaardiseerde face-to-face enquêtes. De vragenlijsten waren beschikbaar in het Nederlands, het Frans, het Engels en het Duits.

Het belangrijkste doel van deze enquête was een zicht te krijgen op de mate van tevredenheid van de bezoeker over de musea. Daarnaast werd ook gepeild naar het profiel van die bezoeker en naar de bezoekersmotieven zoals de reden waarom iemand naar een bepaald museum komt.

Resultaten van het onderzoek

In totaal werden 980 museumbezoekers bevraagd waarvan 796 mensen effectief de enquête hebben ingevuld. Dat betekent een respons van 81,2%.

Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal respondenten per museum:

Aantal respondenten % - Aandeel respons - Totaal

MSK 254 - 31,9% - 329
S.M.A.K. 294 - 36,9% - 349
Het Huis van Alijn 248 - 31,2% - 302
TOTAAL 796 - 100% - 980

Wat de bezoekersmotieven betreft blijkt dat bijna één op de twee bevraagden een bezoek brengt om het museum in zijn geheel te zien. Eén op de drie bezoekers komt voor een bepaalde tentoonstelling.

De meeste bezoekers, ongeveer 25%, hebben het museum leren kennen via vrienden, kennissen of familie. Daarna volgt de geschreven pers (15%), een flyer (14%) en radio en televisie (bijna 13%). Het valt op dat slechts 8% het museum leert kennen via de website.

De bezoekers gaven over verschillende aspecten van de musea een tevredenheidevaluatie. Per museum werd de tevredenheid over alle aspecten gevisualiseerd in tabellen.

Niet minder dan 89,8% van de bezoekers is tevreden tot zeer tevreden over het museum in zijn geheel. Verder is ook telkens meer dan drie kwart van de bevraagden tevreden tot zeer tevreden over de sfeer in het museum, de ontvangst aan de balie en de toegangsprijs. Ten slotte worden ook de permanente collectie, de tijdelijke tentoonstellingen en de prijs-kwaliteitsverhouding zeer hoog gewaardeerd.

Binnen het luik ‘imago en perceptie van de musea’ werd onder andere onderzocht wat een museumbezoek nu eigenlijk plezierig maakt. Op de vraag ‘Waaraan werd het meest plezier beleefd tijdens het museumbezoek?’ kwamen onderstaande antwoorden het meest voor:

• een bepaalde tentoonstelling (51,5%)
• de sfeer (35,9%)
• een bepaald kunstwerk/object (34,2%)
• de locatie (23,2%)

Met de tweede onderzoeksvraag werd de identiteit van het publiek in kaart gebracht. Hierbij werd gevraagd naar geslacht, leeftijd, geografische herkomst, moedertaal, opleidingsniveau,  beroepssituatie en frequentie van de museumbezoeken.

Onderstaande tabel geeft de verdeling weer van de respondenten in diverse leeftijdscategorieën:

• 14-26 jaar 10,3%
• 26-45 jaar 28,6%
• 45-60 jaar 28,7%
• > 60 jaar  28,5%

Het is nu aan de musea om, indien nodig, acties te koppelen aan de resultaten van het onderzoek die de dienstverlening naar de bezoekers toe verbeteren. De klantenbevraging heeft er ook voor gezorgd dat elk museum nu zijn sterke punten kent, waardoor deze gewaarborgd kunnen worden in de toekomst.

Informatie:

Departement Cultuur en Sport
Veldstraat 82
9000 Gent
Tel.: 09 269 84 60
Fax: 09 269 84 79
E-mail: directie.cultuur@gent.be
Openingsuren:
maandag van 8:00 tot 13:00 uur
dinsdag van 8:00 tot 13:00 uur
woensdag van 8:00 tot 13:00 uur
donderdag van 8:00 tot 13:00 uur
vrijdag van 8:00 tot 13:00 uur

Departementshoofd: de heer Johan Van de Wiele